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丹崖临风

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文化差异下的公司行为(原)  

2007-10-17 20:52:04|  分类: 闲思偶得 |  标签: |举报 |字号 订阅

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昨天上课,老师介绍了一个案例,用以说明西方企业和员工对“制度”的重视,结果也引发了我的一些思考。案例过程如下。

国内某代表团,在欧洲考察临近结束的时候,决定买点纪念品带回国去。于是,几个人就一起来到一家比较大的商店,经过两个多少时的选择比较,选中了一些琥珀制成的耳坠。于是就与服务员询问协商价格,在感觉价格比较满意的情况下,大家决定每人买几枚,共计四十几枚。可是在服务员为他们包装的时候发现,有6枚服务员没有给提供“盒子”,经询问服务员解释道:“抱歉,按规定包金的这种是配有盒子,而包铜的那种是没有盒子的。”团员与服务员商量:“我们买你这么多,就这么几枚能不能也给配上盒子,否则拿回去送人也不好看。”可是服务员不答应。这时,团员采取国内常用的讨价还价的手段,声称:“能不能优惠一下,不然我们就不买了。”没有想到,服务员的回答没有商量的余地,一边解释“这是公司的规定”,一边准备将已经选好的商品放回橱窗。

这一举动出乎团员的意料,赶忙跟服务员说:“别急,别急。”尽管是感觉服务员的态度不可思议,但又不甘心放弃自己花了几个小时选出了的东西,何况再也没有时间另外去选择其他的商品。正在这时,一位团员发现旁边柜台上就有与商店免费提供的一摸一样的盒子,就问服务员:“你那些盒子是买的吗?”服务员回答很干脆:“当然,是买的。”经询问,一个盒子的价格还不到一枚耳坠价格的百分之一,就是包铜的耳坠的价格也是盒子价格的十几倍。因此,以团员另外花了很少的钱买了6只盒子而成交。

从商业经营的角度来看,对于比较贵重的商品商家会附送一些商品或服务,而对于价格比较低的产品商家没有附赠的东西,这是可以理解的。关键的问题是,服务员这么死板地执行制度是不是应该?这在不同的文化环境中会有不同的理解。从维护制度的角度来看,服务员做的完全对。什么样的产品配给什么样的盒子,或者是配不配盒子,这是公司的规定,具体的工作人员无权更改公司的规定,如果要修改,也应该通过一定的程序来实现制度的修改。在规定被修改以前,服务员只能按制度的规定执行。这在东方人看来是十分荒唐的,为了维护“一项制度”而损失了公司的经济利益。

在西方文化中,制度就是法律,制度一旦制定大家都应该遵守,按着制度行事。为了维护制度的严肃性付出一些“经济”的损失也是值得的。否则,为了追求一时的经济利益而破坏了制度,特别是损害了制度的严肃性,那是十分严重的,危害的是公司的根本利益。在具体利益和根本利益的比较中,西方文化选择的是维护制度,而放弃眼前的商业机会。如果是制度影响了公司的运营,那么就通过一定的法定程序来对制度进行修改。每一位员工的职业道德要求,不能擅自违反公司的规章制度。如果是制度的原因,造成的损失员工没有任何责任,而如果员工违反规定,哪怕是给公司带来的是利益,没有造成损失也是大家所不认可的,因为破坏了公司的制度,损害了制度的严肃性。而如果违反规定而给公司造成不良的影响,那么员工当然应该承担全部责任。

在东方文化中,制度是为事情服务的,一般在制定制度或法律时注重的是“应当遵循的原则”,而不注重具体的规定,只要是符合规定的原则,以些具体的规定是可以进行变通或解释的。西方重视规定的具体条文,原则是依靠具体的规定来保证的。而东方注重规定的一般原则,认为原则是指导具体规定的。这一点在东西方的表达方式上往往也能够体现的出来。我们在阅读西方的著作时常常发现,一般是用具体的事例来说明问题,引导读者穿行在一个接一个的故事当中,有很强的可读性,可是当你阅读完以后似乎明白了,可又似乎什么都没有得到。而东方文化环境下的书,往往喜欢概括和抽象,首先展现给读者的是枯燥的概念或定义,而事例只是用来进一步解释或说明理论的,在千变万化的事件中提炼出其中的规律。

就是在制度的制定中,东西方也存在着一定的差别。东方的制度在规定中往往是将变通的权利授予具有某种职权的人来解释,而西方的制度往往是授权给某个机构,人在其中的作用没有东方那么明显。所以东方的制度的变通性比较灵活,而西方的制度变通起来比较麻烦。但是,相应的是东方的制度人为色彩重而显得随意性强,而西方的制度灵活性差而稳定性强,所以东方的制度的严肃性比较差,因人而异的现象比较严重或者是朝令夕改。就是在东方文化中比较重视制度建设的公司里,面对以上案例中出现的情况,按东方的思维方式理解,完全应该可以向上一级领导请示,争取做成这笔生意。而如果简单地以制度规定而放弃机会是一般人所不能理解的。

两种文化对待制度的态度,不能简单地评价说孰优孰劣,二者各有其优势,也各有其缺点。如何将这两种文化融合起来——既保持制度的严肃性又能够体现出其灵活性,既不能因为制度而过分限制合理行为的发挥,也避免人为因素对制度的负面影响,这才是是我们应该思考和研究的问题。就拿上面案例来说,如果融合一些东方的思维方式,公司的制度在制定时就能够考虑其灵活性,工作人员的思维方式也灵活一点,寻求制度允许的解决问题的途径应当是可以的。更何况,公司的目的就是盈利,制度是为公司盈利服务的,将保持持续稳定的盈利和及时捕捉商业机会结合起来,应当是一种更好的发展模式。

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