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丹崖临风

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[原]不该为难打工的  

2008-06-15 11:10:14|  分类: 闲思偶得 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 你是消费者同时也是打工的,现实中的当老板的总是少数。消费者是上帝,是对提供服务的企业而言的,并不是对人而言。企业是由人来经营的,是由人的通过自己的劳动来体现的,所以我们常常将企业提供服务的人和企业混为一谈。一些消费者在面对企业提供服务的人表现出的“上帝”意识我认为指错了对象。

打工者在工作岗位上的行为代表了企业的形象,履行的职责和义务,所以我们经营者——老板常常对员工讲:消费者就是我们的上帝,我们的衣食父母。这句口号本身没有错,关键点是“我们”的上帝和衣食父母,但不是“我”,也就是说是企业以及组成企业的全体成员,是一个整体概念。个体包含于整体之中但整体并不等同于个体,这也就是个性与共性的关系问题。作为打工者的员工,在岗位上就应该履行岗位的职责,代表公司企业或公司企业的以部分,将消费者做为上帝来对待、来服务,满足上帝的需求。但是但是这种服务的基础是基于员工的岗位职责和岗位要求,而不是无限制的。

一方面,员工作为企业的一员,在企业中是被以明确的岗位职责限定在某一特定的岗位之上的,具有特定的职责和权限范围。超出期职责和权限范围的要求,员工则无权决定,哪怕是局部看来是合理的和必要的,在没有获得明确的授权下的行为也是不应该和不允许的。否则破坏的是整体的公司运作体系,损害的公司的根本利益。即使是职责范围有一定的弹性那也是有限的。

其次,即使是在工作岗位上,公司企业也不能强加给员工无限的职责和义务。不谈劳动法律关系,即使是一个个体也不可以、不应该与整体混为一谈,不加区分,使失去自我和独立性,否则与奴隶则没有本质上的区别。

我们常常看到现在的一些消费者,在消费时对服务人员的态度蛮横,一副上帝的派头,常常因为服务人员不能满足其特殊的要求而发难,实属不该。即使我们自己是上帝,至少我们的上帝也是仁慈的。如果服务人员在履行职责是说明是因为职责所限,不能满足上帝的要求,而不是言语上的不敬,那么就不应该为难服务人员。如果服务到位的话,至多向你说明:这个问题我会向上级部门反映或者请示。因为对上帝服务得不到位不是员工履行职责不到位,而是公司的运作体系不健全,应该想公司提出意见和要求,而不是个体的员工。

我前几天在购买电视的过程中,因为在商店订货时,服务人员告诉了我售后服务电话。可是,是他没有讲还是讲了我没有听到,我不好确定,所以无法确定是否是服务人员没有把握不当上帝。不管如何,如果服务人员根据公司的服务准则行使了自己的义务,那么这位员工就是代表企业履行了职责,我没有必要责难这位服务员。但是,做为上帝的我没有得到:需要自己联系售后服务人员上门调试的信息,给我的生活带来了麻烦,就是企业没有为上帝服务好。

当送货人员将货送到以后,不负责给我开箱安装的时候,我才感到诧异。我提出:我当着你的面开箱检查,只要外观没有问题,我自己安装。送货人原拒绝了我的要求:我的责任是将货物安全送到,保证外包装完好无损。因此,我也不能为难送货的。当我电话联系售后服务的时候,说明了这个情况。电话对面的接线员一边答应力争技术人员尽快上门,一边答应有机会向公司反应。所以,我也就没有权力要求售后服务部门必须立即上门调试,因为售后服务部门也有售后服务部门的职责和运作规则。第二天,技术人员上门调试、安装完成以后,一台电视机的购买整整花费了我27个小时。

尽管是心里不舒服,但是公司员工的每个环节都是按着岗位的职责要求认真地履行,单项来评价,无论是服务的态度还是质量都无可挑剔。那么,问题症结在公司而并非公司的员工。如果公司在员工职责设计上,在售货远的职责中明确:提供给消费者一份书面的“指南”,而不是仅仅用笔在发票后边注明一个售后服务电话,就不会出现我所遇到的问题,也不会分不清:是服务员改告诉我而忘记告诉我,还是告诉了我没有听清的问题。问题就是公司的体系设计的不完善。如果我在后续的环节中,无论是责难送货的、接电话的,或者是技术人员都是没有道理的。

如果我们能够换位思考一下,我们每个人也都是打工的,如果别人为难我们是否也会感到委屈?所以,打工的就不要为难打工的!

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